情シスのワークスタイルが変わる？ヘルプデスク対応のストレスを減らす方法

「先週からなんだか急にPCの調子が悪くなったんだけど...」「ネットワークにつながらなくなった...」

情報システム部門などにおいて社内のヘルプデスク対応をしていると、こういった問い合わせは毎日のように寄せられます。想定以上にトラブル対応に時間がかかってしまう..、何度も同じような問い合わせがくる...といったケースも多いのではないでしょうか。

しかしながら、どのような状況においてもスピーディーな対応が求められるのが社内ヘルプデスクの常。それを妨げる要因としては、下記のような点が挙げられます。

■ITリテラシーの差

ヘルプデスク担当者と使用者には大なり小なりITリテラシーの差が生じますので、状況確認のやりとりだけで時間をとられてしまうこともしばしば。「何もしていないのにPCがおかしくなった」など、ITリテラシーの低い使用者の発言を鵜呑みにしたトラブル対応は危険です。

■ヘルプデスク担当者のスキル頼み

ヘルプデスクでは様々なケースに合わせた臨機応変な対応が求められます。そのようななかで各担当者のスキルに頼った対応をおこなっていては、対処法や所要時間にばらつきが生じ、無駄な作業が発生するだけでなくクレームにつながることもあるでしょう。

■ヘルプデスク対応の環境・体制が整っていない

電話やメールでは解決できないトラブルが発生するたび、使用者の席へ駆けつけていては非効率的です。遠隔地でも効率的にトラブル対応をおこなえる環境の整備や、些細なトラブルは使用者自身で解決するという意識共有がなければ、問合せ対応工数は増える一方です。

このような状況で迅速な対応ができずストレスを感じられている方も多いでしょう。今回はIT資産管理ソフト「SS1」を活用した、ヘルプデスク対応効率化のポイントについてご紹介します。

トラブルの原因を切り分けるポイントは「差異情報」！

IT資産管理ソフトを用いれば、定期的にインベントリ情報が収集され、機器の台帳情報が更新されていくため、現状を把握することができます。しかし、一般的には機器情報は上書きで更新されていくため、「どの時点で、どのような変更が加えられたか」といった情報を把握することは簡単ではありません。

SS1では機器の「差異情報」を簡単に確認できるため、任意の時点でのインベントリ変更情報を把握し、トラブルの原因究明などに役立てることができます。

上記の画面のように、原因と思われるソフトウェアのインストールがあった場合は、そのソフトウェアをアンインストールしてPCの状態をチェックしてみるなどといった、トラブル発生元の切り分けや仮説検証が可能です。このように機器の差異情報を有効に活用することで、使用者の発言に頼らないトラブル対応がおこなえます。

過去のインシデント情報を参照し、トラブル対応に活用！

また、SS1では機器のトラブル内容や対応履歴をデータとして蓄積し閲覧できるインシデント管理機能を備えているため、同じようなトラブルがあった場合、スピーディーに対応できます。

機器ごとにどのような故障があったか、トラブルの際にどう処置したかといった内容を残しておき、必要に応じて閲覧できます。ヘルプデスク担当者間での情報のやり取りがスムーズになることに加え、担当者ごとで対応内容や所要時間がばらばらになることを防ぎます。

このようなインシデント情報は別のデータベースで管理しているケースも多いですが、SS1であれば機器情報とインシデント情報のデータベースを一元化できるため、スムーズにトラブル対応履歴を把握し、担当者のスキルに依存しない対応が可能です。

画面共有できるリモート操作でトラブル解決！レクチャーにも使える！

複数拠点や複数のフロアを対象としたヘルプデスク業務には、PCやサーバーを遠隔で操作できるリモートコントロール機能がトラブル解決に大変役立ちます。SS1のリモートコントロール機能は、接続先の使用者とヘルプデスク担当者で画面を共有することができるため、単なるトラブルの早期解決だけでなく解決方法のレクチャーなどにも活用できます。