【もしもIT資産管理ソフトがあったなら:第4話】増加したヘルプデスク業務・インシデント管理にどう対応する?


IT機器やソフトウェアの管理だけでなく、セキュリティ強化や運用負荷の軽減にも役立つIT資産管理ソフト。システム管理者様であれば、一度は触れたことがあるのではないでしょうか?

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この特集【もしもIT資産管理ソフトがあったなら】では、様々なケースを題材に、当社のIT資産管理ソフトSS1を用いた問題解決事例をご紹介していきます。第4回目となる今回は、「ヘルプデスク効率化」をテーマに、その有用性についてご説明します。

テレワークの普及により高まるヘルプデスク業務負荷

従業員の方からの問い合わせに対応するヘルプデスク業務。その問い合わせ内容は、PCやソフトの使用方法から、トラブル時の対応など多岐にわたります。
また、問い合わせを受けるタイミングは突発的でありながら、従業員の方の業務を滞りなく進める必要もあるため、寄せられた問題に対しての正確な回答や即答性が求められます。そのうえ、ヘルプデスクの担当者はその都度コア業務を止めて対応することになり、残業が増えるなど業務負荷の増大につながります。

さらに、テレワークの導入が働き方改革や感染症拡大防止策として急増しており、最近はその対応に追われていた方も多いのではないでしょうか。
従業員の方にとっても在宅勤務は新しい環境での作業となり、些細なトラブルがあった際でも近くにいる同僚への相談などができなくなります。そうなると、直接管理者様への問い合わせが集中し、よりヘルプデスク業務の負荷が増えてしまったというケースもよく耳にします。

業務効率化への第一歩は...

ヘルプデスク業務に手を取られ、コア業務に集中できない状況を改善するには、PCの遠隔操作(リモートコントロール)を活用して対応の効率化を図りましょう。

リモートコントロールを用いることで、複数のフロアや離れた拠点にあるPCも遠隔操作してメンテナンスができ、出張や移動時間の削減にもつながります。このように非常に便利なリモートコントロールは、ヘルプデスク対応時に用いるツールとして外せないものの一つになってきています。

しかし、業務効率化に役立つはずのリモートコントロールですが、ユーザーの環境や情報がわからない状態でリモート接続をしようにも即時対応ができず、結局準備や情報確認に時間がかかってしまうケースも散見されます。また、画面共有のできないリモートコントロールツールの場合は、操作方法のレクチャーには使いづらいといったデメリットもあります。

もしも、IT資産管理ソフトがあったなら

リモートコントロール機能を備えるIT資産管理ソフトを用いることで、IT資産情報を把握したうえでのヘルプデスク対応が可能となり、便利度が飛躍的に向上します。接続する度にユーザー環境を聞き取ったり、リモートコントロールツール用のエージェントをインストールしてもらうといった手間のかかる作業も必要ありません。

例えば、機器の一覧画面から従業員の名前で検索して対象機器を抽出し、迅速にリモート接続が開始できます。接続前に対象機器のOSやバージョンを踏まえて対応できるため、環境の聞き取りなどに時間を必要としません。

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SS1なら、こんなに便利に使えます

当社のIT資産管理ソフトSS1なら、機器の一覧画面から対象の機器を選んで、右クリックメニューを呼び出し、簡単にリモート接続をおこなうことが可能です。また、SS1の特徴である「機器設置図」上から配置を確認してリモート接続し、ヘルプデスク対応をおこなうこともできます。

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また、画面を共有しながらリモートコントロールできるため、操作方法のレクチャーなどをおこない、次回同じようなトラブルが起きた際、使用者で自己解決できるようにするといった操作教育にも役立ちます。

さらに、SS1の最新バージョンではインターネット経由でのリモートコントロールが可能となります。管理者の方も在宅勤務をしながらインターネット経由でテレワーク用端末に対してのヘルプデスク対応ができるため、情シス部門の働き方改革にも活用できます。
●機器管理機能の詳細はこちら

SS1ならではの機能で、ヘルプデスク効率化を実現し戦略的な業務に注力

SS1では、IT資産情報を把握できるだけでなく、寄せられた問い合わせも併せて一元管理することが可能です。
問い合わせ内容の詳細やトラブル対応履歴をインシデント情報としてデータベース化し、機器情報との紐付けも簡単におこなえます。

ヘルプデスク業務で大切なことはきちんと対応履歴を「見える化」することです。同じ内容の問い合わせがあった際に過去の対応履歴を簡単に参照できれば、効率的な対応が可能になり、業務の俗人化を防ぐことにもつながります。
一つひとつの問い合わせに素早い対応ができると、本来の業務に集中でき、仕事全体をより効率的に進められるようになります。

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また、問い合わせの中には、システムやルールの改善に活かせる内容もあります。そのような情報を「見える化」してチームで共有することで、安定したシステム運用を実現し、よりよいIT環境づくりに役立ちます。
●インシデント管理機能の詳細はこちら

まとめ

今回は、ヘルプデスクの効率化をテーマに、IT資産管理ソフトとSS1ならではの活用ポイントをご紹介しました。
SS1ではご紹介した以外にも、PCの操作ログや機器の構成情報に変更があった履歴(機器の差異情報)を取得する機能もあり、トラブル発生時の原因究明にも役立ちます。

これから、DX(デジタルトランスフォーメーション)などが求められていきますが、通常業務と並行して変革を進めるのは容易ではありません。ヘルプデスク業務やIT資産管理を効率化して、コア業務に集中できる環境を作ることが重要な第一歩です。

●運用のご相談や、SS1に関するお問い合わせはこちら

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