自宅からリモート接続!社内ヘルプデスク対応の効率アップ法


テレワークの急速な普及後、今改めて運用体制を整えている企業が増えています。そのような中で、自社のヘルプデスク対応はどうされていますか?
今回は在宅環境も含めたPCのトラブル対応にはどうすればいいのか、また、自宅からリモート接続できるようにすることでヘルプデスク対応を効率化し、ヘルプデスク担当者自身もテレワークしやすくなる方法などをご紹介します。

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テレワーカーからの問い合わせ増加!担当者を悩ませるヘルプデスク業務

テレワークが普及したことで、企業のIT環境は大きく変化しました。「VPNがつながらない、よく途切れてしまう」「社内システムにアクセスできない」など、テレワーク開始にあたり、これまでは発生していなかったトラブルの対応依頼を含め、担当者への問い合わせが増加しています。

出社していれば隣の席の人に相談するなど、個人での対処もおこないやすいですが、テレワーク中では気軽に声をかけることが難しいという背景もあります。また、テレワーク中の問い合わせのなかには従業員の勘違いやミスに起因するものも多く、社内のITリテラシー不足も浮き彫りになっています。

従来ヘルプデスク対応といえば、社内で起こったトラブルへ対応するケースが大半で、インシデント発生時は担当者がトラブルのあったPCのある場所へ赴き、状況に応じて対処することができました。しかし、テレワーク中のPCとなればそうはいきません。電話やメールでの対応では限界があるため、多くの企業では「リモートデスクトップ接続」などを用いて、遠隔でトラブルを解消できる仕組みを活用しています。

リモート接続でトラブルシューティング。さらに効率化するには?

Windows OSを搭載したPCの場合、標準で「リモートデスクトップ接続」を利用でき、接続先のIPアドレスなどを指定して遠隔操作することが可能です。しかし、この方法では接続先のPCを利用している方は、ヘルプデスク担当者が接続している間は画面を見ることができず、何がトラブルの原因でどのように対処されたのかわからない状態です。結果的に、同様のトラブルを繰り返してしまうなどITリテラシーの向上が図れないという課題が残ります。

また、基本的に社内ネットワークにつながっていなければ接続することができないため、「VPNがつながらない」といった問い合わせ時には使用できない手法です。一部コミュニケーションツールでリモート接続が可能なものもありますが、こちらもそのツール自体が相互で使える環境でなければ使用できないため、トラブル対応としての汎用性は高くありません。

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(ネットワークに接続した状態で、PCの情報を把握していないと接続できない)

ヘルプデスク業務を効率化するためには、さまざまな状況を想定してリモート接続できるように準備し、従業員のITリテラシーを高めていくことも必要です。特に、テレワークが当たり前になった現在、ヘルプデスク対応を担当する情報システム部門の在宅勤務支援にもつながるインターネット環境でのリモート接続ツールはおすすめです。

【ヘルプデスクを効率化する「リモート接続」のポイント】

■接続先PCの利用者と画面を共有しながら対応する
何が原因で、どのような対処が必要なのか、ヘルプデスク担当者とPCの利用者がお互いに実際の画面をみながらトラブル対応しましょう。場合によっては、担当者の指示のもと、PCの利用者自らが対処することで、ITリテラシーの向上を図ることも可能です。
以降、同様のトラブルが発生することを防ぐほか、PCの利用者が対処方法を習得することで、双方の作業工数を削減し生産性向上にもつながります。

■トラブルの起こったPCの状況やテレワーク時のよくある問い合わせ内容などを把握する
トラブル対処にあたる際、利用者がPCの状況を把握できていないケースは少なくありません。
その場合、自身のIPアドレスを把握していないために、リモート接続してもらうだけで苦労するだけでなく、使用者がどのような操作をおこなったのかがわからないため調査に手間取るなど、スムーズに対処することができません。
担当者側も、過去にどのようなトラブル対応をおこなってきたのかデータを蓄積していなかったり、テレワーク中にどのようなトラブルが多いのか傾向を把握したりしていなければ、非効率的な対応になりがちです。PCの状況やインシデント対応履歴を一元管理できる仕組みを用意しましょう。

■ネットワークに依存しないリモート接続方法を用意する
「VPNにつながらない」といったトラブルに対応するために、インターネット環境でのリモート接続など社内ネットワークに依存しない手法を用意しておくことも重要です。
ニューノーマル時代の「働き方」は変化を続けています。場所や環境を選ばず、ヘルプデスク対応できる環境を早いうちから準備しましょう。一般的にテレワークがしづらいと言われる情報システム部門も、在宅でヘルプデスク対応できる環境を整えることで、柔軟な働き方を推進し業務を効率化することにつながります。

ヘルプデスク対応に「IT資産管理ソフト」が便利な理由

さまざまな状況に対応できるリモート接続を可能にし、ヘルプデスク対応を効率化するには「IT資産管理ソフト」の活用がおすすめです。

例えば、IT資産管理ソフトSS1を活用すれば、担当者の方が予めPCのIPアドレスやインストールソフトウェアなどのPCの状況を把握したうえで、ヘルプデスク対応をおこなえます。
トラブル発生前後でPCにどのような変化があったかという情報(差異情報)を蓄積したり、ヘルプデスク対応履歴をインシデントとして記録しデータベース化する機能もあるため、スピーディーにトラブル対処をおこない、ヘルプデスク担当者間で情報共有することが可能です。

【参考記事】
●情シスのワークスタイルが変わる?ヘルプデスク対応のストレスを減らす方法
●突然舞い込むヘルプデスク業務...。その効率的な対応方法をご紹介

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また、社内ネットワークにつながらない状態でもインターネット経由でリモート接続できるなど、状況にあわせて利用できる各種リモートコントロール機能を搭載しているため、PCの変化など詳細情報を参照しながら迅速に対応することが可能です。
IT資産管理ソフトを使用しない場合と比べて、効率的にヘルプデスク業務をおこなえるため大幅な負担軽減に役立ちます。

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まとめ

ヘルプデスク業務に欠かせない「リモート接続」について、そしてテレワーク中のトラブル対応に有効にお使いいただけるIT資産管理ソフトをご紹介しました。従業員、そして情報システム部門の柔軟な働き方を推進するうえで、ヘルプデスク体制を整えることは非常に重要です。
テレワークが普及した今、あらためて体制を見直してみてはいかがでしょうか。

ヘルプデスク体制を整えられる際には、IT資産管理ソフトSS1が便利に活用いただけます。SS1は、今回ご紹介したトラブル対応に役立つ機能だけではなく、シャドーIT防止やログ管理などのセキュリティ対策、PCの稼働状況を可視化して労務管理をおこなっていただける機能など、さまざまなお悩みを解決していただけます。
お役に立てることがあれば、下記よりお気軽にお問い合せください。

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